三人寄れば文殊の知恵～つながりデザイナー日記

　今日は、午後から東京ビッグサイトで開催されている「デジタルマーケティングNEXT 2009」というイベントに行ってきました。本当は午前中最初のセッションを聴講する予定だったのですが、会場を東京国際フォーラムと勘違いしていて、のこのこ有楽町へ出かけていって大失敗！というわけでした。

　いくつか面白そうな展示ブースをのぞきながら、電通国際情報サービスの「マーケティングプロセスデザインのすすめ（電通Gが提案する新しいマーケティングの形）」とニフティの「ニフティが実現する『ファン・リレーションシップ・マーケティング』」という２つの出展社プレゼンテーションを聞いてきました。

　最初の「マーケティングプロセスデザインのすすめ」での話は、確かにそうだなとうなずける部分は多くあったのですが、それをITを駆使したツールでプロセスをシステム化しようとすることには、若干の無理があるように感じました。
　顧客の声（情報）を正しく収集し、それを循環（全社的な共有）させ、顧客満足の向上のための施策に反映させるというプロセスは絶対必要だし、特に「循環」の部分が従来日本企業の中での課題であることも確かだと思いました。
　また顧客満足についても、満足度を「低下させない」という自社の弱みをつぶすという消極的なアプローチは、短期的には必要かもしれないが、結局マイナスとゼロに引き上げることでしかなく、中期的にはさらに強みを生かして「満足度向上」を図る必要があるだろうし、その先には「顧客の期待を超える」満足の提供ができるようなことも求められるという話も、まさにその通りだと思います。
　ただ、実際にそれを実現している企業というのは数少ないと思いますし、例えばリッツ・カールトンのような会社がITの力に大きく依存しているかと言えば、そうではなくてもっとアナログな手段を多用しているわけです。ですから、ITツールが何でも解決してくれるというような期待を持つ前に、企業がやるべきことはたくさんあるはずで、そこをきちんとしてからツールを導入しないと、結局失敗に終わるのだと思います。

　次のニフティのプレゼンテーションは「ファン・リレーション・マーケティング（FRM）」というテーマで、ブログ等のCGM、ソーシャルメディアからどのように消費者の情報を収集し、その分析結果を生かしてソーシャルメディアにフィードバックして「ファン」を増やし、また関係を深めていくかという話でした。
　いろいろな事例の紹介もあり、全体的にわかりやすいプレゼンテーションでした。私たちの会社でもニフティのブログ解析システムを導入していることもあり、今月行われる大幅な機能バージョンアップには期待をしているところです。同システムを使った分析事例などを、このブログでもご紹介したことがありますが、今後も自主分析事例をどんどん公開していきたいと思っています。

　ブース展示の中では、今回特に目新しいものはありませんでしたが、各社さんいろいろと新サービスの開発をされているようですので、今後の動きに注目です。